POLÍTICA DE ATENCION PQRS ELITE AUTOS

P.Q.R.S. Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

1. Objetivo:

1. Con esta política se busca establecer los pasos a seguir para identificar y controlar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias del cliente y así resolverlas en el menor tiempo posible, tomando como base el aprendizaje generado para:
2. Incrementar la capacidad de respuesta de GRUPO EMPRESARIAL DE ÉLITE S.A.S a PQRS de forma coherente, sistemática y responsable para lograr la satisfacción de los clientes.
3. Consolidar el proceso interno de PQRS, para dar resolución a las peticiones, eliminar las causas de quejas, reclamos, mejorar los procedimientos y actividades de GRUPO EMPRESARIAL DE ÉLITE S.A.S conforme a la reglamentación vigente.
4. Suprimir los trámites y procedimientos innecesarios existentes para el acceso a la información.
5. Cumplir los lineamientos jurídicos en la implementación de estrategias para la construcción de una empresa mas eficiente, transparente, participativa y que preste mejores servicios.

2. Alcance:

Este procedimiento aplica a todos los procesos responsables de la prestación de los servicios y productos de GRUPO EMPRESARIAL DE ÉLITE S.A.S para identificar las causas de quejas, reclamos y sugerencias sobre el servicio prestado.

3. Normativa:

Esta Política se expide con fundamento jurídico en el artículo 23 de la Constitución Política, el cual dispone “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales” y el artículo 14 de la ley 1755 de 2015.

4. Responsables:

El área encargada de dar respuesta a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias será: Comunicaciones.

Canales de comunicación:

GRUPO EMPRESARIAL DE ÉLITE S.A.S pone a disposición de sus clientes y prospectos los siguientes canales de comunicación, para informar sus PQRS:

1. Correo electrónico: comunicaciones@eliteautos.com.co
2. Dirección Cra 66#6-27 B/Limonar

5. Definiciones:

1. Peticiones. Solicitud realizada por clientes o prospectos con relación a algún producto o servicio.
2. Quejas. Manifestaciones de inconformidad por parte de un cliente o prospecto, presentada en el momento de realizar el ofrecimiento de un producto o la prestación de un servicio.
3. Reclamos. Oposiciones que se formulan a una actuación considerada injusta, relacionados con la prestación de los servicios que se ofrecen al cliente o prospecto.
4. Sugerencia. Comunicación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la atención prestada a clientes o prospectos.
5. Cliente o Prospecto. Persona natural o jurídica que realiza el trámite de queja, reclamos o sugerencia a GRUPO EMPRESARIAL DE ÉLITE S.A.S

6. Criterios:

GRUPO EMPRESARIAL DE ÉLITE S.A.S tendrá en cuenta para dar respuesta los siguientes criterios:

1. Claridad: redactarse en un lenguaje sencillos, que sea entendido por cualquier tipo de persona.
2. Oportunidad: dar respuesta dentro de los términos indicados en la norma.
3. Completa o de fondo: satisfacer los requerimientos del peticionario, sin importar si la respuesta es afirmativa o negativa.
4. Congruencia: coincidir con lo solicitado por el peticionario, sin que se excluya la posibilidad de brindar información adicional.
5. Eficacia: poner la respuesta en conocimiento del peticionario o notificarla debidamente.

7. Contenido de la PQRS:

GRUPO EMPRESARIAL DE ÉLITE S.A.S. atenderá las peticiones que se presenten de acuerdo a los lineamientos constitucionales y legales vigente, en relación con los asuntos derivados del desarrollo de su objeto social.

De este modo, las PQRS deben contener los siguientes requisitos:

1. A quien se dirige
2. Nombres y apellidos del solicitante y de su representante y/o apoderado, si es el caso.
3. Número de documento de identidad.
4. Dirección de correspondencia física o electrónica
5. Objeto de la PQRS.
6. Razones en las que basa su PQRS.
7. Documentos necesarios para iniciar el trámite
8. La firma del peticionario.

Cuando se actúe a través de mandatario, se deberá acompañar el correspondiente poder.

En caso de que la PQRS se presente de manera verbal, deberá suministrar los anteriores datos y GRUPO EMPRESARIAL DE ÉLITE S.A.S. dejará constancia y radicará las peticiones dando un numero de radicado.

8. Procedimiento:

El área encargada recibirá las PQRS que se presenten a través de los canales dispuestos y le dará un numero de radicado interno.

Seguido, se tramitará y emitirá la respuesta a la PQRS en los tiempos establecidos normativamente.

Dicha respuesta será enviada al correo electrónico o dirección que haya suministrado en la PQRS presentada.